CRM – это система, созданная для помощи специалистам по эффективному взаимодействию с клиентами. Использование такого инструмента позволяет оптимизировать процессы обслуживания клиентов, создавать информационную базу и применять ее для улучшения работы, качества обслуживания.
Современная crm система для call центра способна упорядочить ежедневные задачи, автоматизировать их, быстро обрабатывать заявки клиентов. Инструмент можно использовать для контроля работы операторов, которые за один день могут обработать большой объем данных. Благодаря системе можно ускорить время отклика специалистов.
Особенности CRM
CRM-система имеет такие особенности:
- Улучшает взаимодействие с клиентами. Можно собирать, анализировать информацию о клиентах, использовать в дальнейшем историю общения.
- Автоматизация рабочих процессов. Большое число клиентов жалуются на долгое время отклика. Они посылают запрос и ждут ответа определенное время. При использовании системы, которая персонализирует данные и быстро их предоставляет по введению определенной информации.
- Управление клиентскими данными. В колл-центры обращается большое число людей. При повторном обращении, можно использовать CRM, которая создает базу клиентов, делает простыми процесс принятия решений.
Благодаря CRM можно улучшить маркетинговую стратегию, аналитику и отчетность. Дополнительно будет осуществляться контроль над работой специалистов, выявляться слабые стороны отдельных операторов, автоматически проводить тестирование качества работы.
Преимущества CRM для колл-центра
CRM-система активно вводиться в эксплуатацию многими компаниями. Это позволило оценить преимущества ее работы. Для колл-центра такая система имеет большое значение. Она позволит улучшить показатели специалистов. При поступлении звонка, система автоматически будет выдавать данные клиента, историю его общения с оператором. Это значительно сокращает время сбора информации.
CRM-система позволяет сделать продуктивным день сотрудников колл-центра. Она будет планировать распорядок дня, регистрировать звонки, составлять отчеты. Это экономит время оператора, улучшает качество его работы. Такое распределение рабочих часов, позволит создать план на день, неделю. Созданный план позволит обзвонить большие число клиентов.
CRM-система будет полезной также руководителям. Она позволяет контролировать работу операторов, оценить их продуктивность, фиксировать количество входящих, исходящих звонков. Система будет учитывать продолжительность разговора, составлять оценку каждого отдельного сотрудника.
Большой плюс системы – это ее многозадачность. Можно использовать ее для разных целей: улучшения работы с клиентами, создание расширенной информационной базы, составление плана рабочего дня, оценка продуктивности сотрудников и их значимость для компании.
